DESARROLLO GERENCIAL LIBERTADORES: 2007

¡ EDITORIAL!

¡ Hola ! Somos David , Luis Fernando y Fabio.

¡Hola! Somos Guiovanna, Ivonne y Lizza.

EDITORAL

El desarrollo gerencial de cada empresario además de contar con todas las herramientas administrativas disponibles en términos académicos o de recursos tecnológicos y de mercados, se fundamentan en creencias y valores de cada uno de los individuos para alcanzar sus propósitos en sus diferentes entornos.

De ahí la importancia del conocimiento teórico - practico que las instituciones educativas deben impulsar. Conceptos tan importantes como: Gerente integral, Creatividad e Innovación, Hábitos de una persona altamente efectiva, Roles y Habilidades interpersonales, son algunas teorías que muestran la importancia de generar un desarrollo gerencial, no solo desde el punto de vista de utilidad financiera sino también desde la responsabilidad social de cada uno de nosotros frente a la comunidad.

Y es precisamente que nuestro grupo de trabajo desea resaltar la importancia de este documento, diseñado como una herramienta de consulta académica, que además refleja los valores inculcados dentro del proceso de formación profesional como Libertadores. Lograr negociaciones gana – gana, maximizar las competencias del individuo dentro de la organización, mediante el entrenamiento adecuado (coaching), estableciendo mecanismos de comunicación asertiva y aprovechamiento de los recursos en la organización.

Estos temas y muchos más, son herramientas que no deben faltar cuando de llegar a nuestra meta se trate, los cuales hacen parte del blog Desarrollo Gerencial, creado por nosotros, estudiantes de decimo Semestre de Administración de Empresas de la Fundación Universitaria los libertadores.

DECIMO E
Facultad Administracion de empresas
Fundaciòn Universitaria Los libertadores

CONOCES EN QUE APLICA UN CONTRATO PSICOLOGICO??

Todos en algun momento he tenido que experimentar un contrato psicologico. En este espacio conoceras las caracteristicas de un contrato psicologico.

COMENCEMOS CON EL TERMINO CONTRATO:

Es un acuerdo entre dos o más personas para cumplir un objetivo, existen contratos de tipo formal (escrito y verbal) o el contrato legal.

CONTRATO PSICOLOGICO: Es el conjunto de expectativas que un individuo genera al comenzar una relacion laboral con alguna compañia.

Toda expectativa y
percepsion que se tiene de la
compañia.
CONTENIDO DEL CONTRATO PSICOLOGICO:
El acuerdo economico; es decir salario, horas trabajadas, condiciones.
Es la existencia de un conjunto de expectativas, que no se encuentran escritas, pero que operan a toda hora entre cualquier miembro de la organizacion.
Funciones; se ve el rol que cada persona tiene dentro de la organización, y las relaciones interpersonales como aplican en los demas miembros.
TIPOS DE CONTRATO PSICOLOGICO:
Cliente VS Empresas: son aquellos contratos con clientes de manera permanente, no se da por escrito pero es un acuerdo que da la organizacion para ganar clientes.
Contrato de experiencia: es abasarse en la experiencia de otra persona, en este tipo de contrato si la respuesta a la pregunta fue efectiva, se genera el contrato de seguir utilizandolo.
Contrato de Negocio: en este se dan dos tipos: Empresa y persona. En la primera se da cuando al adquirir un producto o un servicio se logra la fidelidad del cliente. En la segunda se da cuando existe algun acuerdo personal con alguna persona.
Contrato Emosional: se da cuando dos o mas personas comparten sentimientos.
Contrato de confianza: se genera cuando hay confianza entre una empresa, producto o servicio.
COMPONENTES DEL CONTRATO PSICOLOGICO:
Los componentes del contrato psicologico son dos:
Individuo: cuando da su esfuerzo, Cooperación, Tiempo, Compromiso y Creatividad.
Organización: Caundo satiface las necesidades de sus empleados. ejemplo: remuneración, respeto, capacitación, oportunidad y prestaciones economicas.
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ARQUITECTURA DEL EXITO
El libro Arquitectura del Exito, tiene como función enfocar a las personas como una empresa, ya que la meta siempre va a ser la misma FELICIDAD Y EXITO.
El autor divide el libro seis gerencia que debe interactuar como sistemas para poder lograr equilibrio en la metas propuestas.
Gerencia Intelectual: Esta gerencia se basa en saber utilizar la mente, sin olvidar la creatividad que es una habilidad innata del ser humano ya que de esta depende en gran parte el exito.
Se debe cuidar y mantener la utlización de tecnicas como la programación autolinguistica positiva, atrae energia del mismo tipo es una gran herramienta complementandola con la lectura ya que esta es la que nos permite soñar.
Gerencia de Recreación: Esta enfocada en Gozar el placer de vivir.
NO debemos abandonar la recreación por trabajo o por cumplimiento de metas, la recreación ayuda a mejorar la salud y tomar defensas. Es importante Evitar la rutina y alejar la mente de la monotonia.
Gerencia profesional: Se ve en gran escala en las organizaciones las caracteristicas empiricas que en los conocimientos.
Hay que crear objetivos profesionales, metas, hay que tomar parte de su dinero para crecer como profesionales y retomar la lectura; leer 30 minutos diarios da crecimiento personal y nos mantiene actualizados.
El trabajo debe aportar al profesionalismo, no solo se debe dar para cumplir el objetivo. se debe mantener informado de nuestra profesión.
la teoria de pareto el 80% de las actividades no satisfacen el 20% de lo deseado.
Gerencia de salud y deporte: El cuerpo ayuda a que el proceso mental se de adecuadamente. Tener el habito saludables de mente y cuerpo sanos. El cuerpo actua segun los la mente, es por esto que los habitos alimenticios y deportivos son importantes y se deben equilibrar y mantener METAS para ello.
Gerencia Familiar: No hay que perder el vinculo familiar por cumplir metas, hay que compartir con la familia, crear espacios donde se comuniquen sobre lo que le esta ocurriendo a cualquier miembro de la familia. Y sobre todas las coasa aprovechar los momentos para vivir en FAMILIA.
Gerencia Espiritual: Ninguna persona es autosuficiente, cualquiera que sea la religion hay que creer en alguien superior, se debe compartir las ganacias obtenidas con las personas que mas lo necesitan. El idea tener el amor por la humanidad como lo tuvo la Madre Teresa de Calcuta.
BIBLIOGRAFIA: Arquitectura del Exito
Autor: Camilo Cruz.

SABES CUAL ES LA DIFERENCIA ENTRE USUARIO, COMPRADOR, CLIENTE Y DISTRIBUIDOR

IMPORTANCIA DEL CONSUMIDOR

El consumidor es el objetivo de las comunicaciones en mercadeo y ventas. En todos los negocios es primordial determinar quién es, cuál es su ubicación y cuáles son sus características, con el propósito de orientar las actividades comerciales y llegar eficientemente hasta él y así no perder el dinero de la inversión, los esfuerzos de mercadeo, la motivación del vendedor y sobre todo el tiempo dedicado a alcanzarlos.

Una vez ubicado el consumidor se inicia la estrategia, la cual se basa en la información del perfil del consumidor, volviéndose determinante para persuadirlo de que acepte y consuma el producto o servicio que se le ofrece.

Hay diferencias conceptuales entre el usuario, consumidor, comprador, cliente y distribuidor, su estudio y entendimiento generará mejores resultados en la definición y creación de estrategias de mercadeo y de ventas.

LA DIFERENCIA

Indiscriminadamente se utilizan términos que se refieren a otros personajes de la acción de ventas. Se confunde el término de cliente con el de usuario, o el de comprador con el de consumidor o cliente con consumidor y todos estos con el distribuidor.

Cada uno tiene una ubicación dentro del esquema estratégico, cumpliendo un papel, el cual debe ser reconocido por los actores que intervienen en el escenario comercial y deben ser perfectamente diferenciados por todos los que tienen la responsabilidad de crear o ejecutar las estrategias comerciales de las empresas.

El fin último de las estrategias de mercadeo es conseguir consumidores, objeto de las comunicaciones y de los esfuerzos de mercadeo para alcanzar mayores resultados de ventas.

EL USUARIO Es para quién se crean los productos o servicios, son el objeto del diseño, y la conformación de las características físicas y tangibles, dándole, las especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.

EL CONSUMIDOR Es el que tiene el poder de definición y aceptación de los argumentos o razones de compra, sobre las cuales basa la compra del producto o servicio; Es a quién se orientan las comunicaciones de mercadeo para lograr su convencimiento y sobre el que se desarrollan los argumentos y elementos que logran posicionar un producto o servicio.

EL COMPRADOR Son todas las personas que ejecutan el acto de compra, quienes físicamente van hasta el lugar en donde se realiza la transacción comercial y se pueden convertir en consumidores.

EL CLIENTE Se entienden por cliente todos aquellos que ya han tenido experiencias con el producto o servicio que se vende, y que han obtenido buenos resultados, haciéndolos que regresen a la compra del producto, de una forma sistemática o casual, es decir el cliente es el que regresa, el que vuelve por lo que ya conoce.

EL DISTRIBUIDOR Los distribuidores son inversionistas que invierten dinero, con el propósito de incrementar su monto, a través de la reventa, buscando la satisfacción de los requerimientos de sus propios clientes.

TE HAZ ATREVIDO A PEDIRLO

El profesor Ivan Moya de la Universidad Javeriana, algún día se puso el reto de PEDIR la publicación de un libro llamado PIDALO con el tiempo lo pidió y lo LOGRO. (aquí compartiremos un resumen del libro)

Pidalo: Es un libro que te hace reflexionar en que nunca se debe desaprovechar una oportunidad que en la vida hay retos que debemos enfrentar, si TU no te atreves a pedirlo tu COMPETENCIA lo triunfará.

Existen dos tipos de oportunidades las planeadas y las no planeadas.
Planeadas: se dan cuando la persona crea circunstancias para lograr lo que quiere conseguir, teniendo actitud PROACTIVA.
No Planeadas: son situaciones naturales que ayuda a superar obstáculos, se deben aprovechar pero sin dejar atrás los principios éticos.

LOGRAR PEDIRLO ES:

Soñar y hacerlo realidad.
Convertir una idea en un negocio.
En el área comercial aprovechar los espacios, sino la competencia aprovecha la oportunidad y al cliente.
Perder el miedo a hacer las cosas.
un NO, nunca es el final al contrario es el estimulo para mejorar, corregir y hacer los cambios necesarios.

POR QUE EL AUTOR SUGIERE PEDIRLO?
Hay que pedirlo sin pensar en si se puede o no tener. Para dar el 10% de lo que queremos hay que alcanzar el 90% de lo que deseamos. No hay que desistir frente a las barreras.
Para alcanzar lo que deseamos hay que pedirlo las veces que sean necesarios, por esto es necesario crear la cultura de PEDIRLO desde que somos niños, para que crezcan sin paradigmas negativos.

A QUE DEBEMOS PERDERLE EL MIEDO?

A pedir ayuda...
A pedir información...
A pedirle a los hijos cambios positivos...
A pedirle a un cliente un SI en un negocio...
A pedir aceptación de las personas...

CUANDO PEDIRLO? Hay que decirlo, comunicarlo, darlo a conocer, crear estrategias, un plan, un mercado potencial, utilizar materiales promocionales adecuados, se deben planear un NO.
los clientes de hoy están cansados de las palabras, deben ser convencibles y claros al pedirlo, proponer beneficios mutuos y sobre todo el GANA-GANA.

Los sueños son importantes y son concecuencia de la información, para volverlo realidad , se debe creer que se puede realizar.

la mejor desicion es disfrutar la vida, planeando, preparando objetivos, metas, estrategias a corto, mediano y largo plazo.

PASOS PARA PEDIRLO.....

SELECCIONAR AL CLIENTE: Saber a quien alcanzar, no todos pueden ser clientes nuestros, con el fin de cumplir las metas se deben definir el grupo objetivo para identificarlos facilmente.

2. CONOCER EL PRODUCTO: Para pedirlo, se deben conocer los alcances del producto, las características técnica y diferenciarlo con los productos de la

Se debe capacitar acerca de los beneficios del producto, tanto para la persona como por el servicio que se presta a través del producto.
dar a conocer las presentaciones, colores, tamaños, sabores, cuidados del producto.
hay que identificar que se conoce, que se puede pedir y hasta donde se puede lograr la satisfacción del producto.
llevar los esfuerzos hasta espacios más lejanos, es un gran erro creer que se conoce o domina algo.

3. ACTITUD POSITIVA: Poder de convencimiento, motivación y seguridad que se trasmita para alcanzar el SI, el estar convencido se expresa en la cara, la sonrisa, la voz y la comunicación con los demás.
La actitud positiva se refleja en las acciones diarias, no es solo quererlas, desearlas, sentirlas, valorarlas. ¡ Hay que converse de los que USTED esta pensando, no hay que dudar ni mucho menos tener pensamientos negativos!.

4. LA ESTRATEGIA:

5. PREPARASE PARA EL NO: El no es el principio para mejorar la propuesta, ya que algo esta fallando , hay que analizar:

Las personas o productos desconocidos.
lugar equivocado.
desconfianza en la propuesta.
no confía en la persona que lo pide.
poca información en la propuesta .
ACEPTAR EL NO AHORRA, TIEMPO, DINERO Y EFICIENCIA.

6. PREPARASE PARA EL SI: el SI es el objetivo y el comienzo del camino por recorrer donde se vivirán experiencias positivas, negativa, tristes, alegres, sensuales. Es pedirlo y asegurarse de tenerlo y disfrutarlo.
En una propuesta comercial, no olvide:

El inventario
Tiempo para reaccionar ante la propuesta.
Autorizaciones necesarias.
Concecuencias.
Logistica.

Para la repetición del si depende del proceso de:

7. TENER CALMA NO PERDER EL CONTROL: Si al enfrentar una situción no la puede mejorar controle su actitud. Hay que demostrar tranquilidad, seguridad y trasmitir energia.
Hay que controlar el tiempo, mirada de los demas, acciones de la competencia, los jueces, manejar el entorno.
Mantener una ctitud tranquila a la espera de resultados es lomas conveniente y seguro para lograr el si.

8. ATACAR. NO ESPERARA A QUE LLEGUE IR HASTA DONDE ESTE LO QUE SE QUIERE: Hay que romper los esquemas tradicionales en la búsqueda de las alternativas de exito, no hay que esperar que las opciones de creciemiento y desarroll lleguen, hay que salir a buscarlas y en el mejor de los casos. CREARLAS. El secreto es aporvechar las oportunidades y no quedarse en lo que se tiene, no quedarse quieto.
las oportunidades si no llegan, se crean, es la unica manera de lograr los resultados. estar en actividad genera experiencia y confianza en las personas y de esta manera se puede llegar a tener una mente avanzada.

9. SER AGRESIVO, ESTAR SEGURO, TENER CONVICCIÓN DE LO QUE SE PROPONE Y SE HACE: Hay que ir paso a paso, para tener una base solida y asi todo lo que se procure y se desee quede biem para lograr un buen futuro.
Las experiencias dan fuerza y valor para seguir adelante.
La agresividad es un buen aliado para pedirlo; esta debe ser el resultado del amor propío, de lo que llevan por dentro y se quiere proyectar. No se trata de ser conflictivo ni peleador con los demas, no es la agresividad insana que genera choqueses la agresividad sana que me ayuda a :

La agresividad debe ser un motor.
La agresividad debe convertirse en seguridad.
La agresividad no es negativa.

NO SE TRATA DE PEDIRLO POR PEDIRLO... HAY QUE ENCONTRARLE RUMBO A LA VIDA.

BIBLIOGRAFIA: Una Estrategia Practica para Alcanzar las metas.
Ivan Moya
Propagaf Publicidad

AMPLIO GLOSARIO

AQUI ENCONTRARAS UN AMPLIO GLOSARIO CON LOS DEFINICIONES QUE DEBE MANEJAR UN ADMINISTRADOR control F (escribe la palabra):

CLIENTE INTERNO: Hoy día el concepto de Cliente Interno, se mantiene vigente y es reforzado en los principios de la gestión de la calidad, con el "Enfoque basado en procesos", y el "Enfoque de sistemas

CLIENTE EXTERNO: Se puede clasificar de variadas maneras, tradicionalmente denominadas en Mercadeo como "Segmentación" o formas de dividir a los clientes en sub-grupos, para facilitar su conocimiento e interacción. La segmentación o clasificación más tradicional es: Personas Naturales y Personas Jurídicas, Individuos y Empresas.

UNIDAD DE MANDO: La unidad de mando es un principio cuya influencia sobre la marcha de los negocios.

TRAMO DE CONTROL: es el numero. De subordinados que le reportan a un solo cargo o gerente.

DIVISION DEL TRABAJO: especialización de funciones y grado de fragmentación de las tareas organizacionales en actividades separadas. Problemas, indispensables y rutina.

FUSION: Las Fusiones y Adquisiciones de Empresas conocidas también por su acrónimo en inglés “M&A” se refieren a un aspecto de la estrategia corporativa de la gerencia general que se ocupa de la combinación y adquisición de otras compañías así como otros activos.

ESCISIÓN: Una operación de escisión es una reestructuración de una empresa consistente en dividir el patrimonio de dicha empresa en dos o más nuevas empresas, dándoles a cada una de las nuevas entidades personalidad jurídica y económica propias.

ALIANZA ESTRATEGICA: Es uno de los principales instrumentos que deberán utilizar las organizaciones para resolver exitosamente los desafíos planteados por la Globalización y Competitividad. Es un entendimiento que se produce entre dos o más actores sociales diferentes, quienes gracias al diálogo y a la detección de objetivos de consenso, pueden definir un Plan de Acción conjunto para lograr beneficios de mutua conveniencia.
Para su realización, hay que cambiar nuestra mentalidad y volver a mirar el escenario que nos rodea, para reevaluar a enemigos, amigos y desconocidos, buscando aquello que a nosotros nos conviene y que a ellos también les podría convenir

MONOPOLIO: del griego monos -uno-, polein -vender-) es una situación de fallo de mercado en la cual, para una industria que posee producto, un bien, un recurso o un servicio determinado y diferenciado, existe un productor (monopolista) oferente que posee un gran poder de mercado y es el único de la industria que lo posee.

OLIGOPOLIO: Un oligopolio es un mercado en el que existe un pequeño número de empresas productoras de un bien o servicio homogéneo y por medio de su posición ejercen un poder de mercado provocando que los precios sean más altos y la producción sea inferior. Estas empresas mantienen dicho poder.
Estas empresas buscan las decisiones que en concordancia con las acciones de sus rivales, causen el mayor beneficio y el menor riesgo de pérdida. Así como impedir el ingreso de nuevos productores al mercado.

MONOPSONIO: (del griego mono- (μονο-) 'único' y psonios (ψωνιος) 'compra') es una situación de fallo de mercado que aparece cuando en un mercado existe un único consumidor, en lugar de varios. Éste, al ser único, tiene un control especial sobre el precio de los productos, pues los productores tienen que adaptarse de alguna forma a las exigencias del comprador en materia de precio y cantidad. Esto le permite al consumidor obtener los productos a un precio menor al que tendría que comprarlo si estuviera en un mercado competitivo.

MERCADO: En economía el mercado es cualquier conjunto de transacciones, acuerdos o intercambios de bienes y servicios entre compradores y vendedores. En contraposición con una simple venta, el mercado implica el comercio regular y regulado, donde existe cierta competencia entre los participantes.

OFERTA: En economía, oferta se define como la cantidad de bienes o servicios que los productores están dispuestos a ofrecer a un precio y condiciones dadas, en un determinado momento. También se define como la cantidad de productos y servicios disponibles para ser consumidos.

DEMANDA: economía se define como la cantidad y calidad de bienes y servicios que pueden ser adquiridos a los diferentes precios del mercado por un consumidor (demanda individual) o por el conjunto de consumidores (demanda total o de mercado). La demanda es una función matemática expresada de la siguiente manera

PARADIGMA: conjunto de hipótesis fundamentales sobre la naturaleza del mundo que comparten todos los que tienen una relación directa con esa ciencia o disciplina. Es un conjunto de supuestos que explican como funciona o como debería funcionar el mundo que nos rodea.

BENCHMARKING: benchmark es el resultado de la ejecución de un programa informático o un conjunto de programas en una máquina, con el objetivo de estimar el rendimiento de un elemento concreto o la totalidad de la misma, y poder comparar los resultados con máquinas similares. En términos de ordenadores, un benchmark podría ser realizado en cualquiera de sus componentes, ya sea CPU, RAM, tarjeta gráfica, etc

SINERGIA: situación donde el todo es mayor que las partes. En términos organizacionales explica que los resultados se consiguen mas fácilmente con la unión de fuerzas que si se intentarán de forma independiente

OUTSOURCING: Subcontratación (del inglés outsourcing), también llamado tercerización o externalización, es el proceso económico en el cual una empresa determinada mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas especializadas

PUNTO DE EQUILIBRIO: es aquel punto donde ingresos y egresos son iguales. Cuando la actividad de la empresa me entrega la rentabilidad necesaria para sostener lo que viene haciendo la compañía. Grafica

APALANCAMIENTO FINANCIERO: Se denomina a un incremento de los beneficios y de la rentabilidad financiera superior al que cabría esperar.
El incremento del apalancamiento también aumenta los riesgos de la operación, dado que provoca menor flexibilidad o mayor exposición a la insolvencia o incapacidad de atender los pagos.

GOOD WILL: Se refiere al prestigio alcanzado por una empresa por distintos conceptos. Prestigio que tiene, naturalmente, un valor, que es difícil de establecer

IMPUESTO: tributo que se exige en función de la capacidad económica de los obligados a su pago.

DEVALUACIÓN: disminución del precio oficial de la moneda de un país, expresada en las monedas de otros.

INFLACIÓN: es el aumento de los precios de los productos o servicios de un mercado.

VENTAJA COMPARATIVA: Es un concepto económico, generalmente utilizado para resaltar las ventajas del libre comercio internacional para los países pobres, pero también aplicable a cualquier transmisión económica.

GLOBALIZACION: es la oportunidad de establecer relaciones de cualquier tipo en cualquier lugar del globo terráqueo. Es decir cualquier empresa tiene acceso a cualquier tipo de información.

GUERRA FRIA: Se denomina Guerra Fría al enfrentamiento político, ideológico, económico, tecnológico y militar que tuvo lugar durante el siglo XX entre los bloques occidental-capitalista, liderado por Estados Unidos, y oriental-comunista, liderado por la Unión Soviética, del que se separó posteriormente China para ir creando su propia esfera de influencia.

TEORIA 5S: Es de origen japonés. Este concepto no debería resultar nada nuevo para ninguna empresa, pero desafortunadamente si lo es. El movimiento de las 5´s es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad total que se originó en el Japón bajo la orientación de W. E. Deming hace mas de 40 años y que esta incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento continuo o gemba kaizen.

RESPONSABILIDAD SOCIAL: son las repercusiones de mí actuar ante mi medio ambiente (afiliar mis empleados, contaminar).grupos de interés stakeholders.(cl internos y externos).

SISTEMA: conjunto organizado, que forma un todo y en el que cada una de las partes esta conjuntada a través de una ordenación lógica que encadena sus actos a un fin común.

LEY 550: Por la cual se establece un régimen que promueva y facilite la reactivación empresarial y la reestructuración de los entes territoriales para asegurar la función social de las empresas y lograr el desarrollo armónico de las regiones y se dictan disposiciones para armonizar el régimen legal vigente con las normas de esta ley.

LEY 1122: Objeto. La presente ley tiene como objeto realizar ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud, teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestación de los servicios a los usuarios. Con este fin se hacen reformas en los aspectos de dirección, universalización, financiación, equilibrio entre los actores del sistema, racionalización, y mejoramiento en la prestación de servicios de salud, fortalecimiento en los programas de salud pública y de las funciones de inspección, vigilancia y control y la organización y funcionamiento de redes para la prestación de servicios de salud.

MERCADOTECNIA: conjunto de actividades que buscan facilitar el proceso de intercambio entre productores y consumidores, procurando que los primeros obtengan una utilidad y los segundos satisfagan una necesidad económica.

TECNOLOGÍAS: es una palabra compuesta de origen griego, τεχνολογος, formado por las palabras tekne (τεχνη, "arte, técnica u oficio") y logos (λογος, "conjunto de saberes"). Aunque hay muchas tecnologías muy diferentes entre sí, es frecuente usar el término en singular para referirse a una cualquiera de ellas o al conjunto de todas. Cuando se lo escribe con mayúscula, Tecnología puede referirse tanto a la disciplina teórica que estudia los saberes comunes a todas las tecnologías, como a Educación Tecnológica, la disciplina escolar abocada a la familiarización con las tecnologías más importantes.

ECONOMÍA: griego: οἰκονομία, 'administración de una casa o familia' ‘de οἶκος (casa, en el sentido de patrimonio)’ y νέμω (administrar)’)? es una ciencia social que estudia los procesos de producción, intercambio, distribución y consumo de bienes y servicios.

PRODUCTO: conjunto de atributos tangibles e intangibles que satisfacen una necesidad determinada, lo cual quiere decir que es la integración de satisfactores perceptibles e imperceptibles a los sentidos, que en su conjunto brindan al consumidor la satisfacción de una necesidad o deseo.

ATRIBUTOS TANGIBLES DEL PRODUCTO: tiene por función contener al producto y protegerlo y, en segundo, permite la promoción del mismo. Debe tener buena apariencia, comodidad, funcionalidad y calidad.

Etiqueta: identifica el producto, la marca y algunas recomendaciones.
Sabor, olor y textura: todas las características perceptibles por los sentidos.
Diseño: proporciona personalidad propia y diferenciación de productos iguales o similares.

ATRIBUTOS INTANGIBLES DEL PRODUCTO

MARCA: Quizá uno de los atributos intangibles más importantes sea la marca, ya que la misma proporciona al consumidor seguridad en su compra, genera sentimientos de pertenencia y, en ocasiones, otorga posición social o reconocimiento. Sedeben definir nombre, término, signo, símbolo o diseño o una combinación de todos éstos que debe identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de vendedores para diferenciarlos de sus competidores."

Precio: es la cantidad de dinero que un consumidor paga por un producto.Factores que influyen en la determinación del precio: costos, competencia, estado (política y la economía), consumidor.

Plaza (distribución): comprende todas aquellas actividades que se inician cuando el producto deja la línea de producción y terminan cuando llega a las manos del consumidor (almacenaje, trasporte, logística, puntos de venta, canales de distribución, etc.

Promoción (promovere que significa mover hacia), llevar al consumidor la información necesaria para que conozca el producto.Tipos de Promoción:

Venta personal: actividades que tienen como objetivo establecer una negociación de compra venta. Algunas de estas actividades son:
Mercadotecnia directa: actividades por medio de las cuales se pretende una negociación directa entre el productor y el negociador.

Telemarketing: Estas actividades de promoción, venta y servicio se realizan por medio del teléfono. Puede servir para prospectar, hacer contactos, vender productos y servicios, dar servicio a clientes, atender quejas, etcétera.

Ventas: En su concepto más simple, las ventas son actividades encaminadas a intercambiar un producto o servicio por dinero o productos y servicios equivalentes. Por ello son consideradas como la actividad más importante de cualquier organización.

Fuerza de ventas: Son aquellas personas que de manera profesional realizan las actividades de ventas en una organización; asimismo, suelen jugar el papel de agentes dentro del canal de distribución.

Multinivel: Este tipo de mercado está conformado por un esquema de red de ventas, donde los compradores se convierten en vendedores que reclutan a otros adquirentes que se convierten en vendedores; las ganancias provienen del reclutamiento. de establecer una relación directa con el consumidor, de forma tal que se atiendan sus necesidades y se obtenga retroalimentación inmediata

Publicidad: conjunto de actividades encaminadas a informar, persuadir y recordar acerca de los beneficios y atributos de un producto a través de los medios de comunicación.

Promoción de ventas: conjunto de actividades que intentan incentivar las ventas en el punto de comercialización (muestra gratis, degustaciones, cupones, promoción armada, 2x1 del mismo producto, ofertas, producto gratis, premios, rifas).

Relaciones públicas: conjunto de actividades que desarrolla la empresa cuyo objetivo es crear o mantener una imagen positiva de la empresa.

MERCADO:la definición económica es el lugar físico donde se reúnen oferentes y demandantes con la finalidad de realizar un proceso de intercambio. La definición en mercadotecnia es el conjunto de consumidores actuales y potenciales, todas aquellas personas que compran o podrán comprar un producto específico.

Clasificación del Mercado:

Geográfico:

mercado local: grupo de personas que habitan en una región, municipio, estado o localidad que tienen una necesidad específica y cuentan con las características necesarias para consumir un producto determinado.
Mercado nacional: grupo de personas que, con una necesidad específica, cuentan con las características necesarias para consumir un producto determinado dentro de las fronteras de un país o nación.
Mercado multinacional: grupo de personas que viven fuera de las fronteras de un determinado país, pero que son consumidores de un producto importado.
Mercado global: grupo de personas que comparten la compra de algunos productos que rebasan las fronteras de su país. Incluye países que mantienen acuerdos comerciales y que venden sus productos en estos, luego de adaptar sus características a las necesidades de cada país.

Tipo de consumo:

Mercado de consumo: esta conformado por todos aquellos consumidores actuales y potenciales de productos de consumo. (leche, pan).Mercado de servicios: usuarios actuales y potenciales de productos intangibles, tales como servicios financieros o turísticos.

Mercado industrial: son las empresas que tienen el carácter de clientes actuales y potenciales de productos terminados o semiterminados, que serán utilizados para la producción o ensamble de otro producto.

Mercado de la información: El avance de la tecnología de software ha generado la necesidad de dar una clasificación independiente a los consumidores actuales y potenciales de este tipo de producto.

Tipo del producto:

Mercado de materias primas: Este mercado incluye, dentro del ámbito de mercadotecnia industrial a los clientes y compradores de todos aquellos productos que se obtienen directamente de la naturaleza, o que han sufrido un proceso previo de transformación, pero que aún así se consideran materia prima.

Mercado de productos industriales: En este ámbito se comercian aquellos productos terminados o semiterminados destinados a formar parte de un nuevo producto tras ser sometidos a un proceso de transformación.

Mercado de productos informáticos: El número de empresas dedicadas a la producción y/o comercialización de productos informáticos (hardware y software).

Mercado de servicios: Todas aquellas empresas, usuarios, intermediarios, etcétera, que realicen sus transacciones con productos intangibles, conforman el mercado de servicios.

Tipo de demanda:

Mercado disponible: Está constituido por todos aquellos consumidores que tienen una necesidad específica y que cuentan con las características necesarias para consumir un producto. Un ejemplo de un mercado disponible son todos aquellos consumidores que tienen la necesidad de un automóvil que, además, cuentan con poder adquisitivo, para comprarlo, posibilidades de manejo, etcétera.

Mercado real: Son todos aquellos consumidores del mercado disponible que compran un producto específico. En este caso, el ejemplo sería todos aquellos consumidores que compran un automóvil.

Mercado potencial: Es el conjunto de consumidores que no están incluidos en el mercado real, pero en ocasiones pueden formar parte del mercado disponible. Este grupo no consume el producto específico, debido a que no tienen las características del segmento, porque consumen otro producto o debido a que le compran a la competencia, ya sea uno similar o un sustituto (una motocicleta).

Mercado meta u objetivo: Este concepto puede definirse como el conjunto de consumidores que pertenecen al mercado disponible, que pueden formar parte del mercado real y potencial, al cual se dirige la totalidad de los esfuerzos y acciones mercadológicas de la empresa, con la finalidad de que todos ellos se conviertan en consumidores reales del producto.Dentro de este mercado debemos considerar dos tipos específicos:

a. Primario: Son todos aquellos consumidores directos, que tienen la decisión de compra y que realizan las actividades de selección y evaluación del producto. De esta forma, por ejemplo, el ama de casa compra los artículos de limpieza del hogar, los utiliza y evalúa su eficacia.
b. Secundario: Conjunto de consumidores que, a pesar de utilizar el producto, no son los decisores de compra. Además, en ocasiones tampoco realizan las actividades de evaluación del mismo. Así, por ejemplo, el ama de casa compra una pasta dental, la usa toda la familia, pero sólo ella decide la recompra del producto.

Oferta: es la cantidad de producto (Q), que una empresa está dispuesta a producir al precio de mercado (P)

Demanda: es la cantidad de producto (Q), que un consumidor está dispuesto a comprar al precio actual de mercado (P).

Segmentación: es la partición y conformación de subgrupos de personas con al menos una característica homogénea, a partir de un grupo o universo heterogéneo. Las variables de segmentación son:

Variables Demográficas: tienen la característica particular de ser las únicas que se pueden medir de forma estadística. Edad, sexo, nivel socio económico, estado civil, nivel de instrucción, religión, características de vivienda.

Variables Geográficas: unidad geográfica (región, país). Condiciones geográficas (clima, relieve). Raza. Tipo de población (rural, suburbana).

Variables Psicográficas: grupos de referencia (familia, compañeros de trabajo, grupos de deportes), clase social, personalidad, cultura, ciclo de vida familiar (joven soltero, casados), motivos de compra.

Variables de Posición del Usuario o de Uso: Frecuencia de uso (periocidad con que el usuario utiliza o consume el producto. Ocasión de uso (momento del año en que se adquiere el producto). Tasa de uso (clasifica a los consumidores de acuerdo con la cantidad de producto que consumen en un período determinado). Lealtad, Disposición de compra.

Ciclo de vida del producto: es el historial de ventas del mismo a través del tiempo, el cual se materializa en una gráfica de ventas en la que se presentan las diferentes etapas que atraviesa un producto. Introducción, crecimiento, madurez y declinación.

Punto de Equilibrio: Es una herramienta financiera que permite determinar el momento en el cual las ventas cubrirán exactamente los costos, expresándose en valores, porcentaje y/o unidades, además muestra la magnitud de las utilidades o perdidas de la empresa cuando las ventas excedan o caen por debajo de este punto, de tal forma que este viene e ser un punto de referencia a partir del cual un incremento en los volúmenes de venta generará utilidades, pero también un decremento ocasionará perdidas, por tal razón se deberán analizar algunos aspectos importantes como son los costos fijos, costos variables y las ventas generadas.

Estrategias de Mercadotecnia:

La mercadotecnia, como actividad evolutiva, constantemente, genera nuevas estrategias. Algunas de las más conocidas en la actualidad, son:

La teoría de las 4C:

Esta teoría equipara algunas variables a las variables controlables de mercadotecnia, o 4P, donde se les asigna un nombre y una intencionalidad diferente. Estas variables son

CRM: El Costumer Relationship Management es una estrategia orientada hacia el cliente y que busca a través del uso de un software aumentar las relaciones con los clientes y/o consumidores.

Publicity: Es una actividad de comunicación que intenta transmitir un mensaje, no pagado y no firmado.

Marketing 1 to 1: Este concepto rescata la esencia de la venta personal. Por lo tanto, las transacciones comerciales se realizan de persona a persona, agregando elementos de atención y servicio.

Home (Work) site marketing: Esta estrategia consiste básicamente en llevar a cabo las actividades de venta, atención y servicio en el hogar del consumidor, o en su caso en su centro de trabajo (Work site marketing).

HAZ ESCUCHADO HABLAR DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

QUE ES INTELIGENCIA EMOCIONAL?

Definición según el Dr. Daniel Goleman "es la capacidad para reconocer sentimientos en si mismo y en otros, siendo hábil para gerenciarlos al trabajar con otros"

EVOLUCIÓN HISTORICA

• Las primeras publicaciones surgieron de la Mesopotámia en forma de pictogramas.

• En su evolución, los símbolos, las imágenes y los códigos terminaron por configurar la escritura, y ese principalísimo avance fue la clave de la aparición y de la evolución de civilizaciones destacadas, tales como las de Mesopotámia y de China.

• Con el desarrollo del pensamiento occidental y la creciente influencia del imperio romano, se completó la transición de la imagen a la letra.

• El estado evolutivo más reciente de la inteligencia humana está constituido por el mapa mental.

PRINCIPIOS

COMPETENCIAS EMOCIONALES

EMPATIA: Las habilidades para sentir y palpar las necesidades de otros y de la propia organización.

AUTO-REGULACIÓN: La habilidad para controlar y redireccionar impulsos y estados emocionales negativos, unido a la capacidad para suspender juicios y pensar antes de actuar.

SOCIALIZACION: Dominio de estrategias y formas de relacionarse afectiva y efectivamente con las demás personas.

AUTO-CONCIENCIA: La habilidad para reconocer y comprender los propios estados emocionales, sentimientos, rasgos, así como su efecto en las demás personas.

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO

Daniel Goleman (1999), determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo.

REFLEXION

No importa cuan viejos y expertos seamos, no importa cuan bien formados académicamente nos sintamos, siempre hay un camino para mejorar, para reevaluar, para reiniciar, para redireccionar nuestra misión de vida y nuestros valores dentro de nuestra familia, nuestra profesión y nuestra sociedad.

SABES QUE ES GERENCIA DEL SERVICIO - MOMENTOS DE VERDAD

MOMENTOS DE VERDAD

GERENCIA DEL SERVICIO

Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.

Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.

La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la Gerencia del Servicio.

KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO

El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.

El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:

El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el círculo central.

La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demografica y psicografica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios (internamente) y la promesa de servicio a los cleintes (externamente).

La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.

Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los subsistemas que se establecen para dirigir el negocios.

SUBSISTEMAS:

EL CICLO DEL SERVICIO

Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.

Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del ciclo a evaluar, luego valiéndose de un pápelografo se traza un circulo, en este se plasmarán y enumerarán los momentos de verdad en su orden de sucesión que encuentran los clientes a medida que los experimentan.

La siguiente figura es un ejemplo de un ciclo de servicio:

Cliente abriendo una cuenta de banco

La forma cíclica del mapa se realiza por dos razones:

La primera, los clientes ven la situación como una película donde cada escena se conecta con las otras.

Y la segunda razón consiste en separar los momentos importantes de verdad, de los momentos críticos de verdad, estos son de gran importancia para evaluarnos y así mejorar el proceso.

MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD

Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales pueden originar descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente, viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos negocios.

MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO

Este momento de verdad tiene un impacto sobre la elección que la persona haga sobre: compro o no compro este producto o servicio?, el momento de verdad de valor por dinero recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como la calidad del producto.

MOMENTOS DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA

Este momento es consecuente al anterior, es decidir sobre una experiencia positiva que se tuvo y el momento de verdad de decisión de nueva compra se volverá a encender en el banco de su memoria.

MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA

No es un momento que se pueda controlar porque generalmente ocurre en un lugar lejano al negocio, cualquier experiencia negativa que le haya ocurrido al cliente muchas de las veces la organización no la conoce, simplemente se van para otra parte; por tanto se creará una impresión duradera en la mente del cliente y suscitará en algún momento posterior una referencia positiva o negativa.

MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA

Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio. El contexto del servicio es lo que se establece y la forma como se comunica la mala noticia, es lo que determina la respuesta del cliente.

MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE

Estos son los momentos que vive el clientes perpetuamente y que los empleados del servicio pueden no estar pendientes para manejarlos. Este momento va ocurrir en cualquier en cualquier negocio, el como expresar la mala noticia es lo que determina la respuestas del cliente.

BIBLIOGRAFIA: Excelencia del servicio
Momentos de verdad