GERENCIA DEL SERVICIO
Es un método organizacional total para hacer del mejor servicio la fuerza motriz del negocio, es un concepto transformativo, una filosofía, un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes, creando así una gran diferencia con los competidores.
Uno de los métodos más poderosos de crear diferenciación del mercado es vinculando la calidad del servicio con la calidad del producto y por tanto la reducción de costos. En la actualidad muchas organizaciones quedan atrapados al hacer una elección forzosa entre los tres elementos.
La siguiente figura muestra como se puede empezar a ejercer tracción de tres maneras, estos 3 ejes del servicio reconocen la calidad del producto y servicio como la base en la reducción del costo, conformando así un equilibrio en la Gerencia del Servicio.
KARL ALBRECHT Y SU TRIANGULO DE SERVICIO
El triangulo de Karl se ha convertido en el escudo de armas para las banderas de las compañías que manejan el servicio nacional e internacional.
El triangulo del servicio es una ilustración virtual de toda filosofía de la gerencia del servicio, se compone de:
El Cliente: Es el corazón del modelo y esta ubicado en el círculo central.
La estrategia del servicio: Esta se construye con la información demografica y psicografica. Tiene dos partes la dedicación corporativa al servicios (internamente) y la promesa de servicio a los cleintes (externamente).
La gente: esta parte incluye a ejecutivos, gerentes y empleados de la organización. representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio.
Los Sistemas: todas las personas de la organización desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto al publico deben trabajar dentro de los subsistemas que se establecen para dirigir el negocios.
SUBSISTEMAS:
EL CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de verdad que experimentan los clientes. El ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.
El objetivo de este mapa del ciclo del servicio es poder mirar a través de los ojos de los clientes y ver el negocio desde el punto de vista de ellos.
Realizar el mapa es muy sencillo, lo debe realizar la persona encargada del ciclo a evaluar, luego valiéndose de un pápelografo se traza un circulo, en este se plasmarán y enumerarán los momentos de verdad en su orden de sucesión que encuentran los clientes a medida que los experimentan.
La siguiente figura es un ejemplo de un ciclo de servicio:
Cliente abriendo una cuenta de banco
La forma cíclica del mapa se realiza por dos razones:
- La primera, los clientes ven la situación como una película donde cada escena se conecta con las otras.
- Y la segunda razón consiste en separar los momentos importantes de verdad, de los momentos críticos de verdad, estos son de gran importancia para evaluarnos y así mejorar el proceso.
MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD
Son los momentos detectados que no se manejan positivamente, los cuales pueden originar descontento en los clientes.
Si estos momentos se dejan de manejar, invariablemente conducen a la perdida de la confianza del cliente. Una vez perdida la confianza del cliente, viene inmediatamente la pérdida de la lealtad y de nuevos negocios.
MOMENTO DE VERDAD DE VALOR POR DINERO
Este momento de verdad tiene un impacto sobre la elección que la persona haga sobre: compro o no compro este producto o servicio?, el momento de verdad de valor por dinero recibe una gran influencia, tanto de la calidad del servicio como la calidad del producto.
MOMENTOS DE VERDAD PARA DECISIÓN DE NUEVA COMPRA
Este momento es consecuente al anterior, es decidir sobre una experiencia positiva que se tuvo y el momento de verdad de decisión de nueva compra se volverá a encender en el banco de su memoria.
MOMENTO DE VERDAD POR REFERENCIA
No es un momento que se pueda controlar porque generalmente ocurre en un lugar lejano al negocio, cualquier experiencia negativa que le haya ocurrido al cliente muchas de las veces la organización no la conoce, simplemente se van para otra parte; por tanto se creará una impresión duradera en la mente del cliente y suscitará en algún momento posterior una referencia positiva o negativa.
MOMENTO DE VERDAD DE MALA NOTICIA
Estos momentos de verdad van a ocurrir en cualquier negocio. El contexto del servicio es lo que se establece y la forma como se comunica la mala noticia, es lo que determina la respuesta del cliente.
MOMENTO DE VERDAD QUE SE REPITE PERPETUAMENTE
Estos son los momentos que vive el clientes perpetuamente y que los empleados del servicio pueden no estar pendientes para manejarlos. Este momento va ocurrir en cualquier en cualquier negocio, el como expresar la mala noticia es lo que determina la respuestas del cliente.
BIBLIOGRAFIA: Excelencia del servicio
Momentos de verdad
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